在线住宿首个团体标准出炉 预定不退到店没房都不可!

2019-09-23 17:56:59 来源: 科技日报 作者: 崔爽

科技日报记者 崔爽

十一长假在即,出去浪的心是不是蠢蠢欲动

出去玩,住宿是一大问题。伴随人们生活水平的提高、外出旅游需求的增加移动互联网的普及应用,标准化的房间和服务越来越不能满足追求新鲜感的人们

尤其是在携家带口有宠物、长辈怕吃不惯当地食物希望自己做饭等个性化需求下,住民宿成为好选择。

特色民宿、客栈等新业态层出不穷,成为住宿市场上不可忽视的新鲜力量。

不过,看上去很美的在线住宿问题也不少,随便一搜就有“三岁女童民宿坠亡”“民宿老板夺命连环call要求改掉差评”等新闻,不同于酒店,在线住宿的“东家”既有平台方,还有房东等具体负责人,一旦出了事,常常牵扯不清。


一成网民住过民宿 女性房东占多数


7月2日,国家信息中心分享经济研究中心发布《中国共享住宿发展报告2019》(以下简称报告)

报告显示:2018年我国共享住宿市场交易额165亿元,同比增长37.5%继续保持快速发展态势

2018年我国主要共享住宿平台房源量约350万个,较上年增长16.7%,覆盖国内近500座城市;共享住宿服务提供者人数超过400万人,房客数为7945万人,在网民中的占比约9.9%,较上年略有增长。

在政策利好及需求提升双向驱动之下,二三线城市加速崛起,丽江、秦皇岛、桂林等特色旅游城市爆发式增长,2018年间夜量(入住房间数️入住天数)增幅分别为650%600%和300%

伴随市场的火爆,共享住宿成为年轻人创业的重要选择,主要平台上“80后”和“90后”房东数占比约70%。女性房东数量逐年升高,占比接近60%,女性房东收入也在不断提高。

从出行需求来看,家庭出行、携宠出行、社交化出行以及偏远地区的商务出行成为共享住宿重要的消费场景。调查显示,参与共享住宿人群中,家庭出行的占比约 38.6%拥有宠物家庭占比超过四成其中愿意携宠出行的占比约 66.7%


在线住宿首个团体标准出炉 隐形消费不可退订到店无房等都不


我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称规范)同时出炉。旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。

规范的规定很细致,旅游达人们可以重点关注:

在产品信息展示方面——应向用户明示订单金额、入住和退房时间、支付方式、担保政策、退改政策、额外费用、餐食等交易规则。

预订服务方面——应及时以短信、邮件等方式告知用户由经营者确认的预订结果,并在入住前1天向用户发送入住提醒信息。

不应将接送机/站、打车或租车优惠券、景点门票、保险等收费增值服务设置为预订流程中的默认选项。

据介绍,在携程网站上,不可退改占到用户投诉量的30%以上

这个问题也有明确规定——应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策,不应另行制定或者修改政策,不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策,保障用户退改权益。

经营者应按订单约定履行服务承诺,不应出现“确认订单后推翻”和“到店无房”等非诚信行为。发生“确认订单后推翻”和“到店无房”的情形时,应为用户解决入住需求。

在评价管理方面,对于经营者的以下行为,应及时发现并予以制止和处理::如以现金、实物、赠送会员、赠送早餐、升级房型等利益作为交换条件,诱导用户做出好评或对竞争对手做出差评


保护用户信息 不能袖手旁观


在信息安全和隐私保护方面,规范要求:

对用户提交的审核资料、身份信息等的保存时间,自其最后一次登录之日起不少于两年。用户交 易信息的保存时间,自交易发生之日起不少于三年。

应为用户提供在保存期限内查询自己交易信息的服务。

按照规范要求,经用户同意,可收集用户以下信息:

——用户个人信息包括但不限于姓名、电子邮箱、电话号码、身份证件号码等

——订单信息通过平台创建或者预订相关服务所形成的信息

——支付信息通过平台交易时提供的金融账户或者信用卡等信息

——通信内容用户通过平台交流所产生的短信、聊天记录等信息

——其他信息用户通过平台进行搜索、评价、投诉、发布社区/论坛内容、参与活动或使用平台其他功能所产生的信息。

在停止提供交易服务后,应允许用户注销账户在用户注销账户后,平台应对用户个人信息进行删除或匿名化处理。

报告显示,从共享住宿监管的实践来看,用老办法管理新业态的情况仍然存在,共享住宿监管尚未建立长效化机制,仍然面临多头监管、市场准入要求未能充分反映新业态特征、数据共享机制不畅等问题。

国家信息中心首席信息师张新红坦言:规范的出台不可能一次性解决在线住宿行业的问题,行业正在快速发展,规范也将伴随新业态新模式新问题的出现不断修订和完善。

报告预测,未来三年,我国共享住宿市场规模将继续保持50%左右的增长速度。随着消费水平和中高端生活服务需求的扩大,人们对共享住宿的需求也将从早期阶段的经济型消费转向舒适型、品质型的中高端消费,中高端民宿将成为平台企业竞争焦点,共享住宿领域的标准化建设步伐将明显加快

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责任编辑:陈可轩(实习)