刘雨松博士:AI防骚扰技术下,意能通加速实现AI商业化落地

第196期 智能+,强人工智,语音交互, 2019-03-18 09:11:40
来源:中国科技网
作者: 编辑:桂楷东
【编者按】

毫无疑问,“智能+”领域的春风已经吹来。在人工智能(AI)连续三年写入政府工作报告的大前景下,今年首次提出“智能+”的概念,这让不少从事人工智能的创业者振奋不已。

如何加速实现AI应用的商业化落地?不久前,人工智能企业意能通,完成人民币3000万元的A+轮融资,作为国内人工智能电话语音客服行业的开拓者和技术引领者,他们对“智能+”怎么理解?

本期热点聚焦,记者独家专访了意能通CEO 刘雨松,共同关注如何加速实现AI商业化落地,以期能够了解人工智能电话语音客的发展应用、现状和前景。敬请关注!

现状:“强人工智”远未到来,但需要“弱人工智能”脚踏实地的积...

随着刷脸支付、机器翻译、语音助理、智能医疗、无人超市等各种AI应用的不断涌现,一方面推动了该行业的蓬勃发展,另一方面也催生出了泡沫,让这一领域虚火上升。

“强人工智能虽然还比较遥远,但也不会凭空产生,需要弱人工智能的快速发展。”意能通CEO刘雨松博士在接受采访时表示,人工智能发展速度很快,但离大家期望却非常遥远。

目前人工智能行业正在进入“洗牌期”,缺少应用能力的AI企业将在转型升级中被淘汰出局。在刘雨松看来,这也说明要实现强人工智能,需要弱人工智能企业的务实勤奋,需要弱人工智能产品和解决方案的真正有效,且能够与传统产业有机融合,促进生产力的解放,只有这样我们才有可能等到强人工智能时代的到来。

以电话客服为例,刘雨松介绍,传统的电话客服行业属于典型的劳动密集型行业,不仅需要大量的劳动力,而且机械式的作业模式并不利于提升客户服务质量。因此,不少人工智能公司选择在这一领域落地,希望以人工智能电话语音客服替代人工客服部分重复性的工作内容,以此来服务诸多电话业务场景。

应用:AI客服1月能完成3、4千万次的电话咨询和业务回访

如果有一天,你拨打客服电话,与你对话的是一名人工智能机器人请不要惊讶,因为这已不再是天方夜谭。

人工智能客服的好处不言而喻。刘雨松认为,人工智能客服不仅工作效率比我们人工高出好几倍,而且只要条件允许它可以24小时不停工作。此外还能智能化地模拟真人语音与客户进行对话,自动保存信息,自动标注客户信息。最核心的优势,还在于这些AI客服大大降低企业成本。

“我们的人工智能客服从‘一问一答’升级为‘主动互动’后,1个月能能完成3、4千万次的电话咨询和业务回访。”刘雨松告诉记者,基于意能通自有的多项技术,包括多方言重口音语音识别、场景化人声合成、声纹识别、动态知识库、上下文语义识别、主动对话引擎、多通会话记忆、以及推荐算法等,已经可以实现在对话过程中,让用户几乎听不出是机器在跟人进行交互。

除了降本增效,意能通人工智能电话语音客服更可以帮助b端企业客户合规运营,减少对c端用户的打扰。以意能通服务的某地电信运营商为例,其原增值服务的电话营销是交付给第三方公司由人工进行,但由于话术不统一,人员素质低等原因,产生了较多的投诉。在采用了AI客服后,建立用户白名单、统一规范话术和知识库、限制外部号码接入,并对已沟通消费者进行多维度意向标记,做到精准营销,显著降低了用户的投诉。

值得注意的是,2018年11月工信部出台了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》,越来越多的企业客户势必将更加重视消费者电话营销体验。以注重用户体验为经营理念的意能通,将会成为银行、物流等服务行业头部企业的首选。

刘雨松介绍,作为国内首批将人工智能技术应用到电话客服领域的公司之一,意能通打造了业内领先的人工智能电话语音客服整体解决方案,囊括了智能外呼、智能IVR语音导航、智能语音质检、智能客服辅助等系统模块,全栈赋能企业客户与消费者的电话沟通场景,提高了企业客户中心的运营效率,解放了人工客服的生产力,有力推动了国内客户中心领域的产业升级。

拓展:提升AI能力,深挖垂直领域场景加速实现AI商业化落地

使用过客服的朋友应该都有这样的经历,当你点击“客服”时,已经意识到与你交流的不是人,而是人工智能客服。不过,让人遗憾的的是大多数“客服”机器人并不能完全解决人们的问题。

在刘雨松看来,这一现象是任何新兴技术从能用到好用普遍需要经历的过程。意能通采集企业已有的客服数据库、语音库、语料库、知识库等,利用机器学习、深度学习等人工智能算法,为企业定制自然语言处理引擎,这一成熟的解决方案,能够更加有效地提升企业AI客服的处理能力。 7

“提升AI的能力,必须深挖垂直领域业的场景应用,只有这样才能真正加速实现AI的商业化落地。”刘雨松透露,接下来意能通首先将会在人工智能电话语音客服产品上进行更多的研发投入,进一步提升AI客服的交互、分析和判断能力,并结合国内百余个头部企业的服务经验7,加速商业化落地进程。

其次,意能通将进一步扩充人工智能基础技术研发团队,围绕人工智能语音交互技术,借鉴脑科学和认知科学的研究成果,将人的作用或认知模型引入到人工智能系统中,打造人机混合智能,提升YNT.AI系统的性能,实现从专用人工智能向通用人工智能的跨越式发展。

再次,意能通将加快推进面向C端用户的AI电话助理。该产品的核心功能为利用AI代替用户对特定号码或陌生号码自动接听,并记录对话信息,由用户确认是否回拨或转接,实现防骚扰和防打扰的目的。目前该产品已经申请发明专利,正在开展内部测试,近期将正式上线发布。

与此同时,意能通也将建设YNT.AI技术开放平台,开放底层技术资源,向客服行业输送人工智能语音交互能力;建立智能客服行业评价和测试标准,进一步减轻行业试错成本,释放行业发展潜能,加速行业发展进程,共同推动我国人工智能语音交互技术在未知领域的创新研发和勇敢探索,希望在人工智能基础理论和前沿技术方面取得重大突破,打造我国人工智能语音交互技术的硬实力。(完)