系统结构

　　12396服务热线系统采取分布的方式接入，系统利用电话、手机向服务对象提供各类咨询服务。系统主要由IVR服务器、ACD服务器、CTI服务器、数据库服务器等部分组成。专家服务座席、人工服务座席分布与地理位置无关，利用能够连接的直线电话，都可以完成座席的部署。12396服务热线系统结构示意图如图1所示。系统主要具备如下功能：

　　◆来电呼叫接入

　　通过充足的数字中继数量，保证全省农业人员拨打12396热线时，能够顺利接入平台并获得平台提供的各类最新公告、通知、咨询。

　　◆自助语音服务

　　通过先进的IVR自动语音应答系统，将致电12396的所有来话进行语音导航，并有效分流各类需求，通过科学的统计报表计算各类需求的数量，合理分配后台各类服务资源。

　　◆人工咨询服务

　　在提供自动语音导航服务的同时，提供综合的人工咨询服务，以设立平台本地服务专员座席的形式，第一时间接通各类综合咨询来话，记录农业人员的真实需求并提交后台专家组解答。

　　◆专家咨询服务

　　农民在日常生产或生活中，会遇到各类专业的问题，为此12396特开设“法律咨询”与“科技咨询”2个专家组，专家组中的专家以远程座席的形式存在，当农业人员需要专业咨询时，可以直接通过自动语音导航或先进入人工咨询座席后转接获得相关的专业咨询。

　　平台特点

　　12396服务热线系统是一个稳定、先进、可持续发展的专业呼叫中心平台。具有以下特点：

　　◆支持多信令处理，提供灵活组网方式。

　　◆支持多种媒体接入，现阶段的服务形式主要

　　以语音服务为主，下阶段将集成传真、网站、电子邮件、视频等多种媒体接入，提升综合服务能力。

　　◆支持本地座席和远程座席，两种座席之间可

　　以实现多方通话、呼叫转移、电话会议等功能。

    服务内容

　　目前，为广大农民群众开通了5个服务栏目，分别是：科技咨询、法律咨询、农业气象、实用技术、人工服务。下一步，我们将陆续开通价格咨询、药品食品安全咨询、健康咨询等多个栏目，为农民提供更多的信息咨询服务。具体服务流程如图2所示。

　　◆科技咨询

　　科技咨询包括：粮油作物、蔬菜、果树、花卉苗木、畜牧、水产和其他等七个专业，农民群众通过自动语音导航，就能得到远程农业专家解答生产生活中遇到种植、养殖方面的疑难问题。

　　农业专家咨询的时间是：工作日早上8：00至12：00，下午14：30至17：30。如农业专家繁忙或非工作时间，系统将自动转到人工座席或语音留言，详细记录农民群众的来电需求，并尽快通知专家联系提供服务与帮助。

　　◆法律咨询

　　由执业律师提供专业法律咨询解答。律师咨询的时间是：工作日早上9：00至12：00，下午14：30至17：30。如律师繁忙或非工作时间，系统将自动转到

　　人工座席或语音留言，详细记录农民群众的来电需求，并尽快通知律师联系提供服务与帮助。

　　◆农业气象

　　提供各地的农业气象预报和灾情预警，利用天气信息为农业生产服务。对农业生产提供咨询和建议，以合理利用气候资源，规避不利气象因素，采取适当的农业措施和预防保护工作，避免和降低因天气而带来的损失。

　　◆实用技术

　　提供农业生产种植、养殖技术及病虫害防治知识，包括粮食作物、蔬菜水果、园艺植物、植物药材的种植技术，禽畜、水产动物的养殖技术，以及产品的加工和贮藏保鲜技术等，指导农民群众科学种养。

　　◆人工服务

　　人工座席的服务专员为农民群众提供人工服务，可以第一时间接通各类综合咨询来话，记录来电需求，并提交后台专家组解答，再通过短信、电子邮件等方式回复提供更贴心的服务。