本报驻日本记者 葛 进

　　由于存在油门踏板与地垫挂连以及油门系统设计缺陷等问题，丰田近日连续宣布召回在全球发售的十几个旗下品牌的汽车，召回的问题车辆迄今已超过700万辆，成为有史以来最大的汽车召回案例。

　　应对事故被动消极

　　此次丰田汽车召回事件源于2009年8月发生在美国的一次导致4人死亡的恶性交通事故。调查结果显示，当事人驾驶的一款丰田雷克萨斯汽车在加速行驶时，由于油门踏板挂住了汽车地板的地垫，导致油门无法收回，汽车不受控制地迅速达到了时速190公里，最终酿成了惨剧。

　　事故发生后，虽然丰田公司否认事故是由汽车本身存在的设计失误所致，但在各方舆论的批评下，其不得不于2009年11月宣布免费召回存在油门踏板与地垫有挂连可能的旗下各车型，总数达426万台。

　　2010年1月21日，丰田公司再次宣布由于油门系统存在缺陷，将召回在美国销售的8款约230万辆旗下汽车。此后，召回范围扩大到加拿大、中国以及欧洲等地，召回车数量也增加到了444万台。

　　1月26日，丰田宣布在美国停止销售，并在北美地区停止生产存在油门系统缺陷的8种车型，待安全上的问题解决后再重新进行生产和销售。

　　1月27日，丰田在美国又追加了5款存在油门踏板与地垫挂连可能的汽车，涉及车辆总数达109.3万台，从而使与该问题有关而召回的车辆总数达到了535万辆。

　　经济、信誉双受打击

　　“踏板门”出现虽已近半年，但其影响不但没有降低，反而有愈演愈烈之势，深陷其中的丰田公司遭受了经济与信誉上的双重打击。

　　经济方面，由于此次免费召回的车辆数量高达几百万辆，范围遍及北美、亚洲和欧洲等各个地区，仅更换有问题的零部件便耗资不菲。丰田公司还于近日停止了其在最大的海外市场——美国的生产和销售，全球的生产和经验也受到严重影响。另一方面，受此次“踏板门”的影响，至2月1日，丰田公司的股票已连续七天下滑，其市值也在这短短几天内下降了约2万亿日元。这些对于自金融危机以来一直经营不顺的丰田来说不啻于雪上加霜。

　　与经济方面的损失相比，丰田品牌信誉度方面所受的打击恐怕更为巨大。此次“踏板门”事件给人的感受就是丰田汽车在其最关键的指标——安全性方面出了问题，而这个问题将会把丰田汽车原本树立的经济、节油、性能稳定等良好形象加分统统抵消，而其影响已经初现端倪。据统计，2001年1月丰田汽车在美国市场的占有率大幅下降，这在四年以来还是首次。更重要的是，美国众议院将于2月10日就去年9月发生的交通事故展开听证会，如果听证会得出丰田汽车的油门踏板确实存在设计缺陷的结论，鉴于丰田公司此前一贯的否认态度，这对其信誉更将是一次重大打击。

　　品牌危机已然出现

　　首先，在重视效益的同时，对于质量以及产品安全性的重视绝不可放松。此次丰田召回事件之所以涉及车种众多，数量巨大，一个主要原因就是“通用化”。作为“丰田模式”的一个重要标志，丰田在其旗下的很多汽车上都使用了通用部件，此举虽然大大节省了成本，但一个车型的通用部件出了问题，将涉及到其他多个车型，召回的车辆数量也就会出现爆发式增长。此外，“踏板门”的另一个重要原因就是近年来丰田“全球化”的步伐迈得太快，不得不大大扩充零部件供应体系，但相应的品质管理并没有跟上。如此次出现问题的油门系统部件虽然是由美国的供应商生产的，但丰田相关的质量监督部门显然也应承担部分责任。

　　其次，明确品牌危机处理的重要性。“踏板门”之所以形成对丰田极为不利的舆论氛围，其中一个重要原因就在于事件初期丰田态度不积极，反应也很迟缓，丢掉了解决此次事件的主导权。而当舆论批评加剧后，丰田被动开始召回措施，更是给消费者留下了一个对自己产品安全性不负责任的恶劣印象。即使后来丰田采取了一系列补救措施，甚至在美国停止相关汽车的生产和销售，但要挽回这种负面影响已为时已晚。对现阶段的丰田来说，危机处理的重点不在于如何撇清自己，而应该积极配合调查，至少争取给消费者留下一个勇于认错，积极改正的负责任的印象，才能在面临最严重的危机时，保住这个前辈辛辛苦苦创立并维持下来的知名品牌。

　　（本报东京2月2日电）