科技日报记者 雍黎
又到重阳秋意浓。近日，国内首个由互联网企业专门设立的老年人服务基地——腾讯客服银龄服务基地在重庆正式亮相。旨在系统性解决老年群体在使用互联网及人工智能产品中遇到的难题，并积极探索科技应对人口老龄化的创新模式，标志着科技助老领域迈出实质性一步。
民政部数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口已达3.1亿，占总人口的22%。预计到2035年左右，老年人口将突破4亿，占比超过30%，进入重度老龄化阶段。与此同时，中国互联网络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国老年网民规模达1.61亿，互联网普及率为52.0%。如何帮助庞大银发群体跨越数字鸿沟，成为重要社会议题。来自腾讯客服2024年银龄服务数据揭示了老年群体在数字时代的真实困境：70%的老年人频繁遇到数字操作问题需求助，52%曾因操作不当遭遇财产损失，30%无法准确描述遇到的问题，20%仅能使用方言沟通。
据了解，为应对日益凸显的“数字鸿沟”问题，腾讯客服自2020年起启动助老专项，率先推出长辈无忧专线，为65岁及以上老年人提供涵盖微信支付、反诈保护、社交账号等问题的专属人工服务，并配备一键直达、方言支持、反诈护航及音视频服务等适老化功能。五年间，该专线已累计服务超过3200万人次老年用户。
2025年，服务再次升级，银龄服务基地应运而生。该基地于2025年4月成立，在保留并优化人工客服核心优势的基础上，拓展了社区讲座、线上老年知识课堂等多元化服务形式，内容从数字技能培训到网络安全科普，力求全方位满足老年人的数字生活需求。
基地针对老年用户的特定需求，推出多项精细化服务创新。设立方言服务区，支持四川话、东北话、粤语等十余种方言沟通；音视频服务区借助腾讯云技术，有效解决老年人“刷脸”核身等操作难题，并具备沉浸式指导、多任务协同处理能力；特别设立的“银龄购物无忧”专项，则为老年人线上购物提供全程托管式售后支持。针对老年人易受网络诈骗的突出问题，银龄服务基地构建了立体化防护体系。
77岁的黄阿姨对客服曾琳智感激不尽。她曾被“短视频一级代理”广告吸引并支付定金，后发现企业经营异常，多次联系无果。“小曾”接到求助后，第一时间安抚情绪，并通过长达25次的耐心沟通，最终帮黄阿姨追回了定金。
“我们的目标不仅是解决技术问题，更注重提供情感支持。”腾讯客服电商银龄服务运营专家王学梅表示，老年人在售后维权时常因“不懂表述、不会操作”而受阻。为此，基地创新服务设计，例如通过视频连线在线取证，后续繁琐操作均由客服一站式代办，极大简化了老人流程。
重庆理工大学社会工作与社会治理研究院院长周玲表示，70岁以上老年人多缺乏系统数字教育，数字支付虽便民，但安全顾虑与误操作风险仍存。她对腾讯客服银龄服务基地的适老化创新实践给予认可，并表示期待更多企业参与，助力银发群体真正跨越数字鸿沟，共享科技成果。
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