科技日报记者 王迎霞 通讯员 祁芙蓉
最近，宁夏银川市民来到国网银川供电公司金凤CBD供电营业厅办理用电业务，能够看到一台搭载智能屏幕的机器人会主动上前，通过语音交流快速识别需求，把客户引导至服务区域。这一高效便捷体验发生在国网银川供电公司“人工智能+供电服务+智能班组”模式的智能供电营业厅里，标志着银川市民办电服务迈入智慧化阶段。
智能供电营业厅建有集中运营管控中心，可实现业务办理数据及设备运行情况实时监控、多机器人协同调度、客流量及人员行为智能识别。该营业厅分为办理区、缴费区、等待区和展示区，共配置4台智能服务机器人，由一名机器人“班长”和3名功能型机器人组成。系统利用人工智能技术和协同算法对每个机器人进行角色设定与任务分配后，客户不仅可以在机器人操作界面进行电费缴纳、业务办理、电费账单智能打印等功能，还可以与机器人进行对话办理业务，使其成为随叫随到的“智能助手”。
“机器人集成语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，针对电网营业厅业务进行深度训练后生成了符合人类偏好的回答，所以能够准确理解电力客户语义，并给出智能化回应，从而减少其在人工窗口排队时间，使办理业务的等候时长平均缩短10分钟。”国网银川供电公司相关负责人介绍。
智能服务机器人还集成了激光即时定位与建图及视觉导航算法，能够准确识别营业厅中的障碍物，并可根据办理业务的语音指令，自主规划行走路径移动到指定办理位置。与此同时，它们还通过人工智能的规模化应用配套了脸部表情包，在智能领会客户情绪表达的前提下，配合语音、头部与身体动作，增加与客户的亲密度，从而为其提供更好的人工智能体验。
据了解，这4台智能服务机器人内部分工明确、协同高效——若某位成员业务繁忙，“班长”会及时调度支援；遇到较为复杂的业务场景，机器人则会主动引导客户至人工柜台继续跟进。此外，机器人还兼具营业厅讲解、公示信息查询等拓展功能，实现业务办理与营业厅管理的双智能化。
（受访单位供图）
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