科技日报记者 雍黎
春节临近，伴随着节日消费支付小高峰，在重庆两江新区的腾讯客服重庆基地里，电话铃声此起彼伏，微信、QQ不停闪动，众多年轻的工作人员正戴着耳机通过电话忙碌地与全国各地的客户交流着。目前，腾讯在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地，每日需要为近千万用户服务。
“腾讯客服受理社交、支付、游戏、网络安全、视频产品等多条业务线数百款产品相关问题，为10亿级用户提供实时人工电话服务与在线服务、智能服务，每日满足近千万用户的服务需求。”腾讯客服运营负责人高岩介绍，随着腾讯产品和用户的不断增长，腾讯客服开始由传统的呼叫中心升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自主研发了All in one（集于一体）的服务模式，它将服务解决方案切片化，对接到用户具体发生问题的场景里，用户可以在使用产品时不跳出当前使用环节，就解决遇到的问题。All in one服务模式打包了智能自助及人工客服等多种服务模式，形成了集用户服务、教育和预警于一体的创新服务形式，实现了海量服务交互。
据了解，截至2024年第三季度，微信及WeChat月活用户达13.82亿，其中的老年人用户群体也规模庞大。如何保障微信支付用户尤其是老年用户的资金安全、劝阻止付，是腾讯风控体系和客服的重要工作之一。
高岩介绍，当用户在使用微信支付进行交易时，系统检测到用户可能遭遇诈骗风险时，会以弹窗方式提醒用户接入人工语音，接入后人工客服会针对用户疑似遭受的诈骗类型进行针对性提醒劝阻和欺诈手法教育，必要时人工直接对欺诈交易进行阻断。通过事前人工劝阻、资金止付，事后账户跟进，尽力保护用户资金安全。
“对互联网安全和技术知识相对薄弱的老年用户群体，腾讯客服会提供重点服务，包括及时提供人工服务，并主动进行跟进和回访等，尽量避免老年人遭受网络诈骗和资金损失。”高岩说，腾讯为老年人提供人工专属无门槛的长辈无忧专线，通过人工服务降低服务门槛，为银发族提供实时的视频服务和多种语言的方言服务及视频验证服务，已累计服务近500万老年人，满意度达98%。
