科技日报记者 陈曦
8月4日，在天津市河西区越秀路街道，76岁的张阿姨午饭前对着家中的智能终端说：“我想订一份西红柿炒鸡蛋。”语音指令发出后，平台记录下老人的需求，并将信息传递到社区服务端。老人随后可以到社区食堂刷养老卡取餐，也可以根据服务安排等待送餐上门。
对老人来说，这只是一次简单的点餐；但在服务平台的另一端，一条养老服务订单已经完成了从需求发起、信息识别到服务响应的衔接。
据了解，越秀路街道居家养老服务中心是百度智能云与天津中民聚康探索智慧养老服务的落地场景之一。
“传统养老服务高度依赖人工。”中民聚康董事长展恒波介绍，养老管家既要了解老人的日常需求，也要联系社区服务站和各类服务人员。一名管家能够覆盖的老人数量有限，服务内容越丰富，沟通和调度成本越高。
为扩大服务覆盖范围，中民聚康设计了区域康养中心、社区服务站和家庭服务单元三级服务体系。
区域康养中心作为区域康养服务的核心枢纽，承担统一指挥、数据中台建设、AI智能调度及全链路服务实时监控、健康管理等关键职能。同时规划24小时术后康复床位，解决老人的术后康复难题；社区服务站以较近距离覆盖周边社区，为老人提供助餐、助购、上门服务和紧急响应；家庭服务单元则根据老人的身体状况和实际需求，配置智能屏、毫米波雷达、智能床垫、体检设备等不同终端。
在这一体系中，百度智能云提供了面向老人和养老运营方的智能化能力支持。“老人可以用自然语言直接说出需求，这句话先经过文心大模型理解，再由意图识别Agent通过多Agent协同机制，精准转交给相应的应用Agent处理。”百度智能云津藏新区域总监刘文鑫介绍。
目前，助餐、助购、助服、助医、直播、情感陪伴、知识问答、健康管理、数字人医生等多个应用类Agent已经投入使用，分别覆盖老人情感陪伴、居家服务、健康管理三大类场景。展恒波认为，对于养老运营方来说，后台系统不仅可以统一查看老人信息、服务需求和订单状态，还配备了AI智能运营助手，协助养老管家完成日常运营中的高频事务。
“相比单纯增加设备，百度智能云更重要的作用，是将设备、老人、管家和线下服务资源连接起来，使AI进入养老服务的实际业务流程。”百度智能云智慧养老方案架构师张化介绍，老人提出需求后，AI需要理解需求内容，平台需要匹配服务资源，养老管家和社区服务人员再完成后续履约。这也是观察AI能否真正创造业务价值的一个重要角度。
目前，越秀路街道已投放这类智能终端设备2480台，活跃率保持在90%以上。
刘文鑫表示，未来人工智能必将成为养老领域不可或缺的重要基础设施，其赋能作用既体现在有效缓解人力资源的结构性短缺上，也体现在填补照护服务人员专业能力不足的短板上，通过智能化手段全面支撑养老服务体系的提质增效。
（受访者供图）
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