科技日报记者 罗云鹏
早上八点，张红霞的手机震了一下。一条由“大圆”自动推送的客服巡检报告弹了出来：会话数量、问题标签、五分钟响应时效，谁被遗漏、谁待跟进，一目了然。她不用再翻几百个群的聊天记录。
这是“大圆”上线五征集团一个多月后的寻常一幕。在山东五莲，这家1961年从农机站起家，横跨汽车、农用车、农业装备、环卫装备及现代农业的制造类企业，正被一款办公AI悄然改变。
把三百万客户装进智能表格
五征卖了大半个世纪的车，客户档案接近三百万份。“我们差不多有将近300万不到200多万这种客户档案。”五征集团首席信息官颜廷方说。
存量饱和，老客户要重新激活。2020年起，五征用企业微信做私域：每卖一台车，就拉起一个“铁三角”群，客服、销售、售后三人共管一位客户。
在2025年，企业微信接入智能总结等AI能力，五征集团顺势掀起新一轮推广。“智能总结的出现，其实是让我们掀起了另外的一个阶段或者说推广的另外一个高潮。”颜廷方说。
如今集团6500人中，使用率达85%。“除了我们的农场里面种地的，牧场里面养猪的养羊的，还有我们酒店里面的后厨不用以外，所有的人都在用企业微信做业务的交流。”颜廷方说。
客户运营中心科长张红霞的战场，是几百个客户群、近20万用户。过去她每天一上班就得逐条翻聊天记录，重点常常被淹没。“以前的话可能就是说他很着急，他到底是怎么着急法。”
如今，“大圆”按预设关键词把舆情、高抱怨用户自动筛进智能表格，每天一早给她一份报告。“只要是重点关注他这个报告，然后再找那些重点关注的，然后重点去看就可以了。”
变化可量化。五征要求客服五分钟内响应，过去这是笔糊涂账。“我们要求5分钟之内响应，但是你没法去统计，也没法去量化，你不知道他有没有在5分钟之内被响应，它其实是一个黑盒子。”张红霞说，“现在响应率能冲到九成以上。”
客户的声音不再是黑盒子，而是一张张能被统计、被追溯、被闭环的工单。
张红霞的经验也直白：“‘大圆’能够给你输出什么，取决于你给他一个什么样的提示词。”
焊枪与图纸之间长出智能体
AI没有停在客服台前。在五征，它正沿着研发、生产、质量一路蔓延。
后桥设计师王艳艳没有编程背景。她让“大圆”学了“后桥总成尺寸认可”文档，上传后桥图纸截图，“大圆”能识别出端面距、板簧中心距等39项尺寸数据。她又自制HTML工具：上传图纸、发给“大圆”识别、粘贴结果自动填充、导出文档。
质量工程师樊波用定时任务登录质量系统抓待办往群里发提醒，又让“大圆”生成“7月大拖故障分析报告”，HTML格式，带KPI总览与供应商分析。涂装车间主任刘涛则把每日总结交给“大圆”。
一线自下而上的探索，撞上自上而下的制度。颜廷方在集团内组建AI先锋队，每个部门有人牵头，做出来的东西和业务打架，先锋队内部先消化。“我们是自顶向下推广，但现在已经形成了自己向上的这种协同。”
他把推广归纳为四句话：“聚焦场景，四位一体，节奏把控，务求实效。”前两句瞄准价值，后两句管住预期。他给AI单设会计科目，所有花在AI上的钱都记进同一个坑，这事还是“大圆”写月报时替他想起来的代办。
让一线员工自己用AI解决问题，往往比自上而下建系统更快。
数据安全怎么办？颜廷方做了分类分级，敏感数据走私有化部署的大模型，三十个自建Agent都在内部跑。
敏感数据关进私有模型的笼子，其余的放手让一线去试。从三轮车、轻卡到环卫车，从图纸、车间到客户群，“大圆”正嵌进这家六十多年老厂的肌理。
颜廷方说，五征集团正“从这种精益走向智能”，未来的系统或许不再是给人点的，而是给AI调用的。
（受访者供图）
网友评论
