科技日报记者 刘侠
近日，记者从国网四川省电力公司成都供电公司获悉，目前该公司自主研发的智能AI客服机器人“蓉电小宝”已入驻2.4万余个小区、社区微信群，作为电力服务“数字分身”，其已实现需求智能抓取、点对点推送，累计响应用户超590万人次。
今年9月，家住四川省成都市中旅启境小区的业主刘铭，在电力服务业主群内咨询如何安装充电桩后，通过群内“蓉电小宝”自动抓取，信息点对点推送给属地电力客户经理周安铭，仅2个工作日后便完成充电桩安装。
在成都，随着电力服务网格化深入推进，电力客户经理入驻的社区群、微信群数量激增，在海量聊天信息中，如何借助科技力量快速识别、及时回应涉电诉求，成为服务电力民生的难题，“蓉电小宝”由此应运而生。
“目前，‘蓉电小宝’已构建出层次清晰的三级处置机制：普通咨询即时智能答复，复杂诉求精准推送专属客户经理，紧急诉求则会自动提级管控、联动处置，形成闭环服务体系。”国网成都供电公司营销部副主任张熙说，基于持续更新的应答库，用户的电费电价、充电桩报装等咨询诉求，将触发“蓉电小宝”智能答复关键词，系统会向微信群自动发送标准化回复。同时，面对复杂的情况，则点对点交由客户经理人工判断。而对老人、病人、残疾人等特殊群体的诉求，“蓉电小宝”还增加了“特殊需求型用户”标签功能，一旦识别到“独居老人求助”“呼吸机”等关键词，将触发预警并提级推送，优先处理。
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