科技日报记者 薛岩
记者从国家邮政局举行的2025年二季度例行新闻发布会上获悉，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的是顺丰速运、京东快递。
他介绍，2024年快递企业在服务问题处理环节采取了一系列积极举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。例如，快递企业通过开通快速理赔服务、引入人工智能客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”的服务模式，以及强化客服培训等提升服务问题处理满意度。
服务问题处理环节是改善用户不满情绪的过程，服务难度较大。“在这方面，我们将继续加强监管，督促企业客服主动处理用户的咨询和投诉，从而为广大邮政业用户提供更优质的服务。”林虎说。
2024年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短2.54小时。林虎指出，这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。
分环节看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。
据悉，此次调查范围覆盖全国50个城市。满意度调查采用在线调查等方式，由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本752万个。
