科技日报记者 张蕴
5月1日，大连站客流持续高位运行，在候车大厅内，熙熙攘攘的人群向往着小长假里春日暖阳，步履匆匆。在车站“吕玉霜服务台”前，客运员刘伟时而耐心地解答旅客提出的问题，时而推着轮椅赶往站台接送重点旅客，是整个车站最繁忙的人。
刘伟是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员，她从师父全国劳模刘晓云手中接过爱心“接力棒”，始终以精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，也是大连站服务台第四代全国劳模。
“这已经是我经历过的第9个‘五一’小长假了，每到这个季节大连樱花盛开、海产丰富，都会吸引全国各地的游客，也是我们每年最繁忙的季节。”为了更好地给予旅客帮助，刘伟团队在“五一”小长假前准备了细致检查服务台的便民物资，从轮椅、担架、急救箱，到饮用水、纸巾、应急药品，逐一清点补充，为旅客出行备好“暖心礼包”；针对小长假老年旅客、亲子家庭、残障人士等重点群体增多的特点，团队优化服务流程，细化重点旅客预约、接送站、全程帮扶等服务举措，针对热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法进行了“小升级”，让更多为外地游客第一次来大连就感受到浓厚的服务热情。
9时50分，刘伟接到李先生的求助电话，称自己因视力障碍，乘坐D7742次列车到大连，需要引导出站。待列车停稳时，刘伟发现李先生牵着年幼的女儿，手里紧握着盲杖，正小心翼翼地挪动脚步。“来，孩子我牵着，您跟着我的声音走。”刘伟快步上前，自然地牵起小女孩的小手，又侧过身引导着李先生的脚步。李先生握着盲杖的手放松了些，跟着熟悉的指引声，一步步稳稳向前。从车厢到出站口，这段不长的路，刘伟走得格外慢。她一边提醒着脚下的台阶，一边轻声和父女俩聊着天，消解他们旅途的忐忑。
“您放心，我已经联系地铁站的工作人员了，到了地铁站会有工作人员引导您上车，全程都会有人协助您。”当刘伟顺利把李先生和女儿交接到地铁工作人员手中时，小女孩回头挥着小手喊“阿姨再见”，刘伟也笑着挥手，转身又走向了下一位需要帮助的旅客。在大连站“馨驰半岛”服务团队的日常里，这样的牵手时刻从未间断，让每一段旅途都充满温度与力量。
当被问到为何能如此精准地满足旅客所需时，刘伟告诉我们：“除了多年的工作经验，最重要的是和旅客共情，和旅客的家人共情，把所服务的老年旅客当做父母看待，就是我的服务秘诀。”刘伟知道，客运工作不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客所急、做旅客所需，想方设法为旅客排忧解难。“五一”假期第一天，刘伟解答了旅客上千个问题，接送了23个重点旅客，收到了9个表扬回执。
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