科技日报记者 杨雪
近日，一部名为《不能挂断的电话》的纪录片上线，首次全景式呈现了抖音自杀干预救助团队的日常工作。该片以一线干预专员的视角，真实记录了这个7×24小时“值守”的团队如何通过“风险内容识别-人工研判-快速报警-外呼干预”的救助机制，与时间赛跑守护生命。
据抖音相关负责人介绍，平台会依赖大模型对风险内容进行“初筛”，当系统识别出关键词，如“不想活了”“划手腕”，以及高危场景，又如过量药物图片、楼顶边缘视频、遗书文本等，将第一时间推送预警至人工研判团队。人工研判环节由具备心理学专业背景或从事过安全风控工作经验的成员负责。他们不仅要对系统“初筛”的内容进行风险等级的判断，捕捉到危险信号后，还要立即报警并尝试电话外呼，第一时间与用户建立联系以争取黄金救援窗口。
与轻生者及时沟通干预是团队工作的核心，面对的求助对象差异很大。“有中年人，有孩子、有母亲，也有一些生病的。”一位团队工作人员在采访中说，“打出去的每一个电话，我其实都会把他们当做我的朋友。”镜头记录下他们与用户沟通的片段：当遇到说“学校里没人跟我玩”的孩子，他们会耐心倾听，再建议“下次可以主动跟同学说句话试试”；碰到因债务崩溃的中年人，会轻声说“你撑到现在，已经很不容易了”。
“从内容出现到我们判断、报警、打电话，整个流程要快，最佳时间窗口也就10来分钟。”纪录片中团队工作人员高岩（化名）说，有时偏远地区的用户，警方赶到需要更久，他们就得一直想办法让轻生者保持电话在线，“哪怕多聊一句，也许就能多争取一点时间。”
这支团队在2025年上半年已成功实施干预救助400余次，这背后离不开和警方、120等多方力量的高效协作。2025年5月湖北黄石的救助案例中，警方、消防、120与平台形成“四方联动”：当一名男子发布“再见世界”的轻生视频后，抖音紧急报警，警方通过视频分析锁定某地公园，组织警力和消防展开拉网式搜救，医护人员现场急救，最终将已自捆手脚的男子救下。
