科技日报记者 崔爽
他们或守在业务咨询的话务台前，或立在营业厅的三尺柜台后，或奔走于用户家中与政企项目现场……自“联通好服务 用心为客户”争创活动开展以来，中国联通安徽分公司一批服务之星候选人脱颖而出，让“联通好服务”落地生根。
随着通信服务数字化程度不断提升，老年用户手机操作困难日益凸显。一次，一位老年用户因手机显示欠费收到短信而情绪焦虑。作为中国联通马鞍山分公司的一名投诉处理人员，孙蒽菲放缓语速，逐步引导，帮助老人恢复联网功能。针对异地用户办理业务不便的困难，她还主动梳理线上办理流程，通过电话同步指导用户完成身份核验与电子确认，帮助用户顺利办结业务。
高莉莉是中国联通合肥分公司武里山天街营业厅的一名店长，为应对业务更新快、咨询场景多的工作特点，她钻研资费政策、受理流程、千兆组网、反诈防护等专业知识，总结提炼出“精准倾听、精准研判、精准答复、精准办结、精准回访”五步工作法。任职以来，她实现业务零差错、服务零违规、客户零有效投诉，一次性办结率与客户满意度居团队前列。不仅自身业务精湛，她还积极做好传帮带，毫无保留地分享问题处置、沟通技巧与风险防控经验，助力新员工快速成长。
刘韦韦于2003年进入中国联通阜阳市分公司，扎根客户服务岗位二十余年。2010年起，她转战政企业务领域，凭借极强的服务意识和攻坚韧劲，在供电系统、化工园区、园林管理等领域接连突破，逐步成长为政企客户信赖的业务骨干。如在园林管理处业务的拓展上，她从零起步，从基础服务做起，逐步实现全业务覆盖，如今长期服务28条公园、广场、沿河风景带电路项目。“服务不是一锤子买卖，而是长期的责任。客户把项目交给你，就是一份信任，我们必须对得起这份信任。”刘韦韦说。
从话务台前的耐心解答，到三尺柜台后的暖心守候，再到政企项目现场的奔走协调，三位联通人用各自的方式回答着同一个问题：什么才是好服务？她们以专业解难题，以真心换真心，让“联通好服务”不是挂在墙上的口号，而是成为具体而温暖的日常。
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